ออกแบบเว็บไซต์ตาม Customer Journey สร้างยอดขายตั้งแต่คลิกแรก

04 ก.ย. 69

ลูกค้าทุกคนที่เข้าเว็บไซต์ของคุณอยู่ในขั้นตอนต่างกัน บางคนเพิ่งได้ยินชื่อแบรนด์ครั้งแรก บางคนกำลังเปรียบเทียบสินค้า บางคนพร้อมตัดสินใจซื้อแล้ว แต่ปัญหาคือเว็บไซต์ส่วนใหญ่ออกแบบเหมือนกันสำหรับทุกคน ส่งผลให้ลูกค้าที่อยู่ในแต่ละขั้นไม่ได้รับเนื้อหาที่ตอบโจทย์เขา

จึงออกจากเว็บไซต์ไปก่อนตัดสินใจ การออกแบบเว็บไซต์ตาม Customer Journey เป็นแนวคิดที่เปลี่ยนเว็บไซต์ทั่วไปให้กลายเป็นเครื่องมือเปลี่ยนคนไม่รู้จักให้กลายเป็นลูกค้าอย่างเป็นระบบ บทความนี้จะอธิบายว่า Customer Journey คืออะไร และจะนำมาออกแบบเว็บไซต์อย่างไรให้ได้ผลจริง

ยาวไปอยากเลือกอ่าน

Customer Journey คืออะไร?

Customer Journey คือเส้นทางการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่ครั้งแรกที่รู้จักแบรนด์ จนถึงการตัดสินใจซื้อและกลับมาซื้อซ้ำ โดยทั่วไปแบ่งเป็น 5 ขั้น คือ Awareness, Consideration, Decision, Retention, และ Advocacy เว็บไซต์ที่ดีต้องออกแบบให้รองรับลูกค้าในทุกขั้น โดยมีเนื้อหาและ Call-to-Action ที่เหมาะกับแต่ละ Stage

ทำไมต้องออกแบบเว็บไซต์ตาม Customer Journey

การมองลูกค้าทุกคนเป็นกลุ่มเดียวกันคือสาเหตุที่เว็บไซต์หลายตัวมียอดเข้าชมเยอะแต่ Conversion ต่ำ

1.ลูกค้าแต่ละขั้นต้องการเนื้อหาต่างกัน

ลูกค้าใน Awareness Stage ต้องการเนื้อหาให้ความรู้ บทความ Blog, Infographic, หรือ Educational Video ส่วนลูกค้าใน Consideration Stage ต้องการข้อมูลเปรียบเทียบ Case Study, Review, หรือ Comparison Chart และลูกค้าใน Decision Stage พร้อมตัดสินใจแล้วต้องการ Demo, ราคา, หรือช่องทางติดต่อ การให้เนื้อหาผิดขั้นจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเว็บไซต์ไม่ตอบโจทย์เขา

2.CTA ที่ต่างกันในแต่ละ Stage

CTA แรงเกินไปในขั้นต้นทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกเร่ง เช่น ลูกค้าเพิ่งเข้าเว็บไซต์ครั้งแรกแล้วเจอปุ่ม "ซื้อเลย" ขนาดใหญ่ทันที

ในขณะที่ CTA อ่อนเกินไปในขั้นปลายทำให้ลูกค้าที่พร้อมซื้อหาทางติดต่อไม่เจอ การออกแบบ CTA ตาม Customer Journey จะมี Soft CTA สำหรับ TOFU เช่น "อ่านบทความเพิ่ม" และ Hard CTA สำหรับ BOFU เช่น "ขอใบเสนอราคา"

มาตรฐาน Customer Journey Mapping ที่ใช้กันทั่วโลก

โมเดล Customer Journey ที่ใช้กันอย่างแพร่หลายมาจาก HubSpot, Google, และ McKinsey ซึ่งแม้รายละเอียดต่างกัน แต่หลักการตรงกันคือต้องเข้าใจว่าลูกค้าคิดอะไร รู้สึกอย่างไร และต้องการอะไรในแต่ละจุด การออกแบบ Landing Page ที่ดีต้องสอดคล้องกับขั้นของ Customer Journey ที่ลูกค้าอยู่ ผู้ที่สนใจสามารถดูตัวอย่าง Landing Page ที่ออกแบบเพื่อเพิ่ม Conversion เพิ่มเติม

นอกจากนี้ ทาง Google ก็ได้พัฒนา "Messy Middle" Framework ในปี 2020 ที่ชี้ว่า Customer Journey ในยุคดิจิทัลไม่ได้เป็นเส้นตรงอีกต่อไป ลูกค้าสลับไปมาระหว่าง Exploration และ Evaluation หลายครั้งก่อนตัดสินใจ การออกแบบเว็บไซต์ต้องรองรับพฤติกรรมที่ซับซ้อนนี้ด้วย

ขั้นตอนออกแบบเว็บไซต์ตาม Customer Journey

สร้าง Customer Persona กำหนดกลุ่มเป้าหมายให้ชัด อายุ อาชีพ ปัญหา
Map Customer Journey ระบุ Touchpoint และ Pain Point ในแต่ละขั้น
กำหนด Goal แต่ละ Stage TOFU เน้นให้ข้อมูล, MOFU เน้นเปรียบเทียบ, BOFU เน้นปิดการขาย
ออกแบบเนื้อหาให้ตรงขั้น Blog, Case Study, Product Page, Pricing
วาง CTA แบบ Progressive จาก Soft ไปสู่ Hard CTA
ติดตั้ง Tracking ทุก Touchpoint เพื่อวัด Conversion ในแต่ละขั้น
ทำ Personalization แสดงเนื้อหาต่างกันตามแหล่งที่มาของผู้ใช้
ปรับปรุงต่อเนื่อง ใช้ข้อมูลจาก Analytics ปรับ Journey ให้ดีขึ้น

ทำไม 1001 Click ออกแบบเว็บไซต์ตาม Customer Journey ได้ดี

ตลอด 20 ปี 1001 Click ได้ทำเว็บไซต์ให้ลูกค้าหลากหลายอุตสาหกรรม ตั้งแต่ B2B Manufacturing, Healthcare, Financial Services, จนถึง E-commerce ทำให้ทีมงานของเราเข้าใจ Customer Journey ที่แตกต่างกันในแต่ละธุรกิจ

เราเริ่มทุกโปรเจกต์ด้วย Workshop ร่วมกับลูกค้าเพื่อ Map Customer Journey ก่อนเริ่มออกแบบ ผลลัพธ์คือเว็บไซต์ที่ไม่ใช่แค่สวย แต่พาลูกค้าไปสู่ Action ที่ต้องการอย่างเป็นระบบ และวัดผลได้ทุกขั้น

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Customer Journey

Q: Customer Journey กับ Sales Funnel ต่างกันอย่างไร?

A: Sales Funnel เป็นมุมมองของธุรกิจที่ดูว่าลูกค้าเดินผ่านขั้นไหนของการขาย ส่วน Customer Journey เป็นมุมมองของลูกค้าที่รวมทั้งความรู้สึก ความคิด และพฤติกรรมในทุกจุดที่สัมผัสแบรนด์ Customer Journey กว้างกว่าและครอบคลุมประสบการณ์มากกว่า แต่ทั้งสองทำงานเสริมกัน

Q: ต้องทำ Customer Journey Map กี่แบบสำหรับเว็บไซต์เดียว?

A: ขึ้นอยู่กับจำนวน Persona ของธุรกิจ ถ้าธุรกิจขายให้ลูกค้ากลุ่มเดียวอาจมี Journey เดียว แต่ส่วนใหญ่จะมี 2-3 Persona ต่อธุรกิจ เช่น B2B อาจมี Decision Maker, End User, IT Manager ที่มี Journey ต่างกัน ควรออกแบบเว็บไซต์ให้รองรับ Persona หลักทุกกลุ่ม

Q: รู้ได้อย่างไรว่าเว็บไซต์ออกแบบตาม Customer Journey ได้ดี?

A: ดูจาก Conversion Rate ในแต่ละขั้นของ Funnel ใน Google Analytics ถ้า Drop-off Rate ระหว่างขั้นต่ำ และ Goal Completion สูง แสดงว่าเว็บไซต์ออกแบบได้ดี นอกจากนี้ Heatmap จาก Hotjar หรือ Microsoft Clarity ก็ช่วยดูว่าผู้ใช้ไหลตามที่ออกแบบไว้หรือไม่

สร้างเว็บไซต์ที่ลูกค้าอยากตัดสินใจ

การออกแบบเว็บไซต์ตาม Customer Journey คือการเปลี่ยนวิธีคิดจากการสร้างเว็บไซต์ที่ "ดูดี" ไปเป็นการสร้างเว็บไซต์ที่ "ใช้งานได้ผลจริง" เป็นการเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ออกแบบประสบการณ์ที่ตอบโจทย์เขาในทุกขั้น ผลลัพธ์คือ Conversion Rate ที่สูงขึ้น ยอดขายที่เติบโต และความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืน ในยุคที่การแข่งขันออนไลน์รุนแรง เว็บไซต์ที่ออกแบบโดยคำนึงถึง Customer Journey จะกลายเป็นข้อได้เปรียบสำคัญของธุรกิจ

หากคุณต้องการเว็บไซต์ที่ออกแบบตาม Customer Journey เพื่อสร้าง Conversion จริง 1001 Click พร้อมให้คำปรึกษาด้วยประสบการณ์มากกว่า 20 ปี และทีม Professional Designers และ Developers ที่เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าในหลากหลายอุตสาหกรรม

สามารถติดต่อปรึกษาฟรี